Dobré marketingové dovednosti vám pomohou uskutečnit první prodej; dovednosti zákaznických služeb budou zákazníkům vracet. Komunikace je klíčem k poskytování dobrých služeb zákazníkům. Většina lidí si myslí, že komunikace je schopnost jasně a srozumitelně mluvit. Nicméně další prvky komunikace, včetně schopnosti naslouchat a schopnost empatize, jsou stejně důležité, pokud nejsou služby zákazníkům. Dobří komunikátoři poslouchají nejprve před mluvením.
Naslouchání
Poslech je víc než to, co někdo říká. Zahrnuje hluboké povědomí o neverbální a slovní komunikaci. Dobré naslouchání trvá praxe a zahrnuje řadu technik. Dejte plnou pozornost zákazníkovi. Zastavte, co děláte, a podívejte se na osobu v očích, když mluví. Pomozte tím, že se zeptáte na otázky zákazníků. Občas máme potíže s vyjádřením sami. Otázky na otázky pomáhají řečníkovi identifikovat způsoby, jak upřesnit, co říká. Podporujte zákazníka. Vyhněte se posuzování. Pomozte řečníkovi, aby se cítil přesvědčen o tom, co říká. Poslouchejte, co říká, a ne jak to říká. Nakonec řídit své reakce na zákazníka. Kritizace mluvčího bude mít mrazivý účinek na jeho schopnost komunikovat s vámi. Nejprve poslouchejte a pak pečlivě zareagujte, abyste se rozhodli.
Reagovat
Při reagování na zákazníka je dobré parafrázovat dobrou technikou, jak zajistit, že ji správně rozumíte. Parafrázování znamená jednoduše reagovat opakováním toho, co řečník řekl ve vašich vlastních slovech. Například. "Takže pokud vás správně rozumím, chladnička, kterou jste nám zakoupili, nezachovává nastavení teploty a obsah je pak zmrazen. Je to správné?" Tato jednoduchá technika zajistí, že vy a mluvčí souhlasíte s situací, o které diskutujete.
Výběr správných slov
Když mluvíte se zákazníky, vždy se vyhněte slovům, které jsou emocionálně nabité. Například místo toho, abyste označili někoho za "anální retenční", můžete je označit jako "detailně orientovanou". Použijte příkazy "I" namísto příkazů "vy". Často, prohlášení, které začíná "vy", může být přijímačem defenzivní. Místo toho, aby říkala: "Měli byste přestat kupovat věci, které se vám nehodí a pak se je pokoušet vrátit." Mohli byste říct: "Chápu, co říkáte, je, že oblečení, které si koupíte v našem obchodě, se vám nezdá, že se vám hodí a pak je musíte vrátit." Použitím "já" jste nyní přijali určitou odpovědnost za situaci a pracujete na prospěšném řešení.
Pohled na písemnou komunikaci a e-mail
Vzhledem k tomu, že neexistuje přímá komunikace s písemnou komunikací, musíme být ještě opatrnější při vytváření našich zpráv zákazníkům. Některé tipy pro jasnou komunikaci v písmu zahrnují použití jednoduchého konverzačního jazyka. Buďte co nejkratší a zároveň důkladně vysvětlete svůj předmět. Vyhněte se emocionálně nabitým slovům. Vyhněte se pokušení "plamenit" v e-mailech nebo použít všechna velká písmena, jako byste křičeli na osobu. Pro udržení soustředění komunikace použijte kratší odstavce.
Neverbální komunikace
Podle studie Alberty Mehrabové, profesora UCLA, více než 90 procent naší komunikace je neverbální. Neverbální komunikace zahrnuje desítky prvků: tón a smysl našich hlasů, rychlost, s níž mluvíme, oblečení, držení těla, ruce, oční kontakt a další. Zástupci zákaznických služeb by měli být vždy informováni o své neverbální komunikaci s klienty. Špatný tón hlasu, spěšný hlas, nedostatek očního kontaktu a špatné držení těla mohou ohrozit vztahy s klienty. Nespravedlivé odeslání nesprávné zprávy může změnit vnímání slovní zprávy. Například sarkastický tón hlasu, když říká "Mohu vám pomoct", zcela mění způsob, jakým zákazník vnímá tento zdánlivě nevinný pozdrav.
Empatie
Empatie je naučená odpověď. Je to jiná než sympatie, neboť se skutečně ukládáte do situace druhé osoby a proti tomu se omlouváte. Reagování na stížnosti zákazníků s empatií vyžaduje myšlení a praxi. Snažte se představit sebe v pozici reproduktoru. Například chladnička, kterou si koupila, přestala pracovat a ona byla bez ledničky na dva dny a čekala na tvého opraváře. Sympatický posluchač by odpověděl slovy: "Je mi to líto." Empatický posluchač by odpověděl slovy. "To mi připadá hrozné. Nemůžu si představit, že musím vše z chladničky přesunout do sousedního domu, hlavně s dítětem, které se bude krmit uprostřed noci." Empatický posluchač ověřil pocity mluvčího a mluvčí se nyní může cítit uvolněněji a pohodlněji.
