Teorie poskytování služeb lidem znamená porozumění tomu, jak lidé pracují v rámci systémů pro poskytování služeb. Lidé jsou zdrojem na rozdíl od jiných, protože je obtížné kvantifikovat jejich hodnotu a dostupnost. Služby jsou posuzovány částečně subjektivními kritérii, takže pochopení kvality poskytované jakýmkoli servisním systémem může být obtížné. Teoretici se snaží pochopit, jak vytvořit nejlepší systém pro nejlepší služby.
Nedotknutelnost
Služby jsou zásadně nehmatatelné. Nemohou být dotčeny ani manipulovány. Existují jako události a nemohou být prodány nebo sdíleny mezi stranami. Poskytování služby osobě zahrnuje skutečnou osobu, která s ní spolupracuje a uspokojuje její potřeby. Pro poskytování jakékoliv služby osobě musí návrhář systému nejprve zvážit lidský prvek. Lidé, kteří poskytují službu, musí být schopni vzájemně reagovat pozitivně a efektivně.
Variabilita
Vzhledem k tomu, že služby existují jako události, mají tendenci být mnohem variabilnější než jiné produkty, které může organizace poskytnout. Kvalita jedné služby k dalšímu se bude lišit ostřeji. Organizace mohou zlepšit kvalitu a konzistentnost svých služeb pouze s velkým úsilím. Je třeba neustále usilovat o získání zpětné vazby od zákazníků a pochopení způsobů, jak lze zlepšit službu. Často je nutné zavést vzdělávací program.
Limity
Základní limit služby, kterou může každá organizace poskytnout, je počet lidí, které má na své pracovní síle. Jedna osoba může být roztažena jen tak daleko, kolik úkolů může v daném čase dosáhnout. Aby bylo možné zvýšit kvalitu nebo množství jakékoliv služby, je často nutné zvýšit počet zúčastněných osob. Čím náročnější bude služba, tím dražší bude.
Ideologie
Mnoho teoretiků dodávání lidských služeb zdůrazňuje důležitost vnitřního krédu nebo ideologie pro organizaci. Aby bylo možné motivovat lidi k poskytování služeb a poskytnout jim obecné pokyny, je nutné sdělit větší poslání. Tím, že před nimi budou mít širší představu, budou lidé lépe schopni zpracovávat rozmanité výzvy a zdůvodňovat vlastní práci. Vnitřní ideologie mají tendenci nejlépe fungovat tím, že jsou aspirační.
