Shromažďování informací od klientů pomáhá vaší firmě nadále splňovat požadavky trhu a zajišťuje efektivní reakci na problémy nebo problémy klientů. Informace můžete shromažďovat přímým způsobem pořádáním schůzek, rozhovorem nebo vydáváním průzkumů a nepřímo přezkoumáním záznamů o prodeji a zpráv o službách zákazníků nebo sledováním stránek sociálních médií.
Identifikujte potřebné informace
Před výběrem svého přístupu zadejte typ informací, které chcete shromáždit. Můžete například zjistit, zda jsou zákazníci spokojeni s vaší službou a produkty. Nebo chcete-li pomáhat týmu pro vývoj produktů, možná budete chtít zjistit, jaký typ změn povzbudí klienty, aby si od vás koupili víc. Pokud dojde k problémům s kvalitou nebo doručením, možná budete potřebovat klienty, aby vám poskytli informace o typech problémů, abyste je mohli opravit.
Udržujte setkání tváří v tvář
Setkání klientů tváří v tvář vám umožní shromažďovat informace o postojích klientů k vašim produktům a firmě, řešit problémy nebo zjistit jejich budoucí plány nákupu. Tato setkání mohou být neformální, například během oběda. Nebo mohou být součástí pravidelného procesu přezkumu, kde se setkáváte ve formálnějším prostředí, jako je například konferenční místnost. V obou případech vám setkání tváří v tvář dává příležitost hluboce diskutovat o problémech a posoudit reakce klientů na vaše dotazy a návrhy. Vzhledem k tomu, že setkání osob s rušnými klienty je obtížné zajistit, schůzky probíhat krátce a diskutovat o zásadních problémech.
Proveďte následné hovory
Kontaktováním klientů po prodeji získáte informace o jejich zkušenostech. Sledujte telefonicky nebo e-mailem a ulehčte klientům, aby odpověděli tím, že se zeptali na malý počet otázek týkajících se snadné objednávky, rychlosti dodání, kvality produktů a spokojenosti s nákupem. Výhodou následných hovorů je, že vám poskytnou rychlou zpětnou vazbu, kterou můžete použít k řešení všech problémů, které přicházejí. Nevýhodou je, že mohou být rušivé, nebo může být pro klienty příliš brzy na to, aby měli konečné názory.
Průzkumy spokojenosti s emisemi
Průzkumy spokojenosti vám umožňují měřit, jak dobře vaše společnost vykonala v očích vašich klientů. Podle průzkumu firmy B2B International tyto průzkumy zpravidla pokrývají spokojenost zákazníků s vašimi produkty, dodávkou, personálem a službami, cenou a společností. Zeptejte se klientů, aby hodnotili jejich spokojenost pomocí hodnot nebo číselné škály. Příklady otázek zahrnují: "Na stupnici od 1 do 10, jak je pravděpodobné, že chcete udělat xyz?" Nebo "Na stupni velmi nespokojeném a nesmírně spokojenému, jak jste spokojeni s xyz?"
Zkontrolujte přehledy a záznamy
Kontrola prodejních kontaktů a nákupních nebo zákaznických záznamů může poskytnout cenné informace o klientovi. Záznamy o nákupu vám mohou poskytnout přehled o trendech a zvýraznit změny ve vzorcích nákupů, které mohou mít příčiny. Záznamy o zákaznických službách poskytují informace o problémech, které klienti měli s produkty, dodávkami nebo úrovněmi služeb. Zprávy o prodeji mohou odhalit informace o plánech nákupu zákazníků nebo o předpisech produktů. Zatímco tyto záznamy obsahují cenné historické informace, jsou napsány z pohledu společnosti a neodrážejí názory klientů. Abyste nejlépe využili různé přehledy, nechte je v centrálním systému správy klientů, spíše než v samostatných odděleních.
Sledovat sociální média
Čtení recenzí a připomínek na sociálních médiích a srovnávacích webových stránkách může poskytnout užitečný doplněk k průzkumům a záznamům. Připomínky klientů k sociálním médiím mohou poskytnout názory, které jsou upřímnější a informativnější než reakce na průzkumy. Zatímco sociální média mohou poskytnout užitečný pohled, monitorování komentářů může být časově náročné.
