Řízení vztahů se zákazníky nebo CRM zahrnuje více funkcí. Zabývá se mnoha interakcemi mezi společností, jejími prodejními silami, marketingovým týmem a zákazníky. Software CRM podporuje tyto interakce především tím, že slouží jako systém správy dat. I když se jeho funkce mohou lišit v širokém měřítku u dodavatelů softwaru, většina softwaru CRM má základní soubor funkcí, počínaje sledováním vedení a končí sledováním služby poskytované zákazníkům.
Zachytit vedení
Software CRM zachycuje informace o potenciálních zákaznících nebo o "možnostech". Obchodní zástupci mohou zadávat informace o vedení do systému ručně, nebo pokud je software kombinován s webovým serverem, mohou návštěvníci vyzvat k odeslání informací o formulářích, které software CRM zachycuje automaticky.
Sledování prospektů
Software CRM dokáže sledovat chování potenciálních zákazníků, kteří projevují zájem o získání zákazníků nebo "vyhlídky", a to zaznamenáním prokliku a konverzí reklam v affiliate marketingu, odkazů na e-maily, formulářů na webu a dokonce i kontaktů mezi lidmi, jako například návštěvy míst a telefonní hovory. Automaticky zachycuje tyto informace, s výjimkou kontaktů mezi lidmi, které musí vstoupit do obchodních zastoupení.
Sledování zákazníků
Jakmile vyhlídka nakupuje od společnosti, stává se zákazníkem, který stojí za sledování. Software CRM bude sledovat informace o zákaznících, jako jsou zakoupené produkty, data nákupu, obchodní zástupci, nákupní ceny, speciální pokyny a zpětná vazba od zákazníků.
Marketingové hlášení
Údaje v softwarovém systému CRM jsou užitečné, když jsou agregovány a zobrazovány ve zprávách, které odpovídají na konkrétní otázky týkající se marketingu. Zaměstnanci marketingu se například budou chtít podívat, které reklamy získaly nejvyšší míru prokliku a míry konverze, které partnerské weby přitahují nejvíce prokliků z potenciálních zákazníků, demografických údajů o zákaznících a které produkty se prodávají a za jaké ceny.
Sledování služeb
Systém CRM může obsahovat informace, které pomáhají zástupcům se zákaznickým servisem. Například systém poskytne zástupci přístup k zákaznickým údajům o nákupu a poskytování služeb, informace o produktu a znalostní bázi a zároveň umožní zástupci zaznamenávat informace o službách, jako jsou stížnosti a čísla sledování podpory.
