Řízení vztahů se zákazníky hraje nedílnou roli v typickém marketingovém systému společnosti. CRM je proces shromažďování a analýzy dat zákazníků, vytváření přesných marketingových kampaní a řízení vztahů pro optimální uchovávání. Tyto činnosti se provádějí ve třech fázích získávání, udržení a rozšíření nebo expanzi zákazníků.
Získávání zákazníků
Získávání zákazníků bylo vždy prvním důležitým krokem při vytváření obchodních vztahů. S CRM, pokročilé softwarové databáze se používají k zachycení klíčových údajů o zákaznících v místě prvního kontaktu. Údaje profilu obsahují jméno, adresu, telefonní číslo, e-mailovou adresu a někdy i sociální účty. Zadání těchto dat do počítače umožňuje budoucí a trvalý komunikační přístup.
Dalším velkým přínosem pro zahájení formálního vztahu s novými vyhlídkami a klienty je schopnost sledovat jejich chování prostřednictvím analýzy dat. Od roku 2015 umožňuje mnoho databází analytické zpracování, automatizovanou analýzu dat pomocí naprogramovaných nástrojů. Prodejci mohou určit kdykoliv, například, jaké procento zákazníků jsou v každé fázi příležitosti nebo v prodejním procesu. Tato znalost umožňuje optimalizované cílení zabránit úzkým místům a usnadnit činnosti spojené s budováním vztahů.
Udržení zákazníků
Skutečným účelem shromažďování údajů o nabytých zákaznících je zlepšit míru zadržování. Typická míra oslavy zákazníků pro společnosti je zhruba 15 až 20 procent ročně, avšak článek z Forbes 2013 naznačuje, že v některých odvětvích dochází k výrazně vyšším průměrným cenám. Efektivní analýza dat, pravidelná a systematická následná komunikace s kontakty a dobře spravované účty vám pomohou snížit míru poklesu vaší společnosti. Analýza dat umožňuje identifikovat rysy potenciálních zákazníků a zákazníků, kteří nabízejí nejlepší potenciál výdělku po celou dobu života což také umožňuje větší zaměření na udržení klíčových zákazníků.
Rozšíření zákazníka
Fáze rozšíření zákazníka CRM zahrnuje aktivity, jejichž cílem je vyčíslit délku typických vztahů se zákazníky a umožnit vyšší výnosy. Jednoduchá perspektiva spočívá v tom, že uspokojování zákazníka během jedné nákupní zkušenosti zvyšuje pravděpodobnost následné návštěvy. Postupně, poskytování kvalitních řešení, dodržování závazků a řešení problémů přeměňují kupujícího na věrného zákazníka. Můžete také zvýšit výnosy prostřednictvím prodeje doplňkových produktů a křížového prodeje, což zahrnuje doporučení nesouvisejících řešení. Vzhledem k vysokým nákladům na získání zákazníků, rozšíření vztahů se zákazníky, které již byly zachyceny, je pro firmu nesmírně cenné.
Tipy
-
Některá zobrazení fází CRM zahrnují čtvrtý krok - výběr - který zahrnuje identifikaci správných typů vyhlídek před začátkem získávání zákazníků.
