Doba odezvy je jedním z klíčových atributů zákaznického servisu. Když zákazníci přivodí problémy nebo obavy společnosti, která očekává odpověď, chtějí, aby odpověď byla přesná a efektivní. Úvahy při posuzování výkonu odezvy na čas zahrnují srovnání s oznámenými normami a formát odpovědi (osobně, telefonicky nebo e-mailem).
Základy
Doba odezvy významně přispívá ke schopnosti společnosti udržet si špičkové zákazníky. Skutečný časový rámec, ve kterém musíte reagovat, aby zákazníci byli spokojeni, se liší podle formátu a dalších faktorů. Chcete-li porozumět očekáváním vašich zákazníků, musíte provést výzkum a provést průzkumy. Dalším krokem je přimět zaměstnance zákaznického servisu, aby splnili očekávaný výsledek. To zahrnuje stanovení standardů, školení a motivování zaměstnanců k dosažení této úrovně výkonu.
V obchodě
Vícekanálový maloobchod se v 21. století stane všudypřítomným. Jedná se o společnosti, které prodávají produkty a služby prostřednictvím několika maloobchodních kanálů, včetně obchodů, katalogů a internetu. Díky dostupnosti telefonické podpory a e-mailové podpory se zákazníci často obracejí na telefon a emaily očekávají rychlejší reakci. Některé servisní komponenty, jako jsou výměny a vrácení, jsou nicméně nejvýhodnější v obchodě. Klíčem k odezvě na služby založené na skladě je měřítko, jak dlouho trvá od chvíle, kdy zákazník vstoupí do servisního procesu (stojí v řadě a požádá o pomoc) do okamžiku vyřešení jeho servisního problému.
Telefon
Autor internetového marketingu Dave Chaffey sdílí na svých internetových stránkách, že 53 procent zákazníků ve spotřebitelské studii ve Velké Británii z roku 2008 provedlo společnost Upton přednost před telefonní službou prostřednictvím e-mailové podpory. Důvodem je to, že našel telefonní službu jednodušší najít a rychle se zapojit s zástupcem zákaznické podpory více proveditelné. Chaffey také uvádí, že 53 procent respondentů z průzkumu si myslí, že tři minuty jsou přiměřenou dobou odezvy, zatímco čekají na servisní agent. Některé firemní telefonní systémy umožňují zákazníkům předem komunikovat o předpokládaném čase čekání. To zákazníkovi umožňuje rozhodnout se, zda má čekat.
E-mailem
E-mailové očekávání odpovědi na čas se v průběhu času stanou mnohem přísnějšími. V počátečních fázích 21. století společnost běžně reagovala na e-mailové dotazy tím, že by měla obdržet odpověď do 24 až 48 hodin. Zatímco to platí i pro některé společnosti, jiné zrychlily své očekávání a slibují reakci za čtyři až osm hodin nebo méně. Zpráva společnosti Upton naznačuje, že zákazníci věří, že až 24 hodin je odůvodněná odpovědí na e-mail. Rychlejší reakce však představuje dobrý způsob, jak vyjít z konkurence na tento důležitý atribut služby.
