Řešení stížností zákazníků je důležitou součástí jakékoli činnosti; způsob, jakým je reklama vyřizována, může znamenat rozdíl mezi velkými zisky a ztrátami způsobenými nespokojeností zákazníka. Nespokojenost zákazníka s fakturací, cenami, dobou odezvy, personálem, dokumentací nebo produktem nebo službou jsou běžné typy stížností. Stížnosti mohou být oprávněné, přehnané nebo dokonce nepravdivé. Firmy mohou vyřešit problémy a zajistit budoucí obchod se zákazníkem tím, že řeší problémy efektivně i efektivně.
Poslechněte si stížnost zákazníka bez přerušení. Dej mu plnou a nerozlučnou pozornost. Jakmile skončí, zeptejte se, jestli máte nějaké další informace, které byste měli vědět; pak mu poděkovat za hlášení stížnosti.
Souhlasíte s tím, že problém existuje. Nesouhlaste ani se nedotýkejte.
Ospravedlňte se za problém a ujistěte se, že budete pracovat na řešení problému co nejdříve.
Vyřešíte problém podle vašich nejlepších schopností v souladu s pokyny stanovenými vaší společností nebo organizací. V případě potřeby poskytněte alternativní řešení, dokud nebude zákazník spokojen. Pokud problém vyřeší více než několik minut, zcela vysvětlete postupy nebo kroky nezbytné k vyřešení problému. Zákazníci chtějí vědět, že jejich problémy budou vyřešeny v přiměřeném čase, pokud nebude možné reklamaci okamžitě vyřídit.
Zajistěte zákazníkovi, že chcete zajistit, aby se stejný problém nestal jinému. Zákazníci jsou ochotni se vrátit k firmě, která účinně vyřešila problém; zákazníci mají větší toleranci za špatnou službu než za špatnou obnovu.
Zůstaňte informováni o řešení problému kontaktujte oddělení, které pracují na nápravě problému. Pokud bude řešení vyžadovat vícestupňový proces, zajistěte, aby všechny oddělení nebo lidé společně pracovali na řešení tohoto problému v přiměřeném časovém rámci.
Informujte zákazníka o řešení problému. Informujte jej o pokroku, pozorně naslouchejte jeho obavám a ujistěte ho, že problém je na cestě k tomu, aby byl opraven.
Postupujte se zákazníkem, abyste se ujistili, že byly podniknuty všechny správné kroky k řešení problému. Děkujeme zákazníkovi za jeho pokračující záštitu.
Tipy
-
Některé stížnosti na zákaznické služby lze vyřešit jednou návštěvou nebo jedním telefonním hovorem. Dlouhé problémy by měly být sledovány a přezkoumány, aby bylo zajištěno, že je dosaženo pokroku. Některá řešení nevyžadují dlouhodobý kontakt se zákazníkem.
