Podniky používají standardní pracovní postupy k dokumentaci kroků potřebných k dodávání nebo dokončení konkrétních procesů nebo úkolů. V termínech help desk popisují SOPs, jak mají operátoři zpracovávat dotazy zákazníků. To umožňuje zaměstnancům řídit všechny odpovědi strukturovaným a jednotným způsobem od počátečního kontaktu až po úspěšné řešení.
Počáteční kontakt
Zákazníci se obracejí na helpdesk a uvedou povahu svého problému. Analytik první linie používá sledovací software ke shromažďování identifikačních informací, jako jsou kontaktní údaje zákazníka, povaha dotazu nebo stížnosti a umístění problémových zařízení. Zaznamenává také údaje o účtu / produktu, jako jsou čísla modelu, licenční smlouva nebo čísla účtů, předtím, než uvede zákazníka do fronty do příslušného střediska podpory.
Přiřadit prioritu
Počáteční rozhovor hodnotí a přiřadí prioritu volání na základě kritérií, která společnost nastavila. Prioritní značky mohou zahrnovat například selhání organizace, kritickou situaci, pravidelnou plánovanou službu a plánované události.
Vytvořte vstupenky
Zákazníci mohou mít více než jeden problém, pokud jde o různé problémy nebo vybavení. Zaměstnanci vytvářejí diskrétní lístky s problémem a umožňují každému problému pohybovat se samostatně do příslušného střediska.
Dokumentace
Počítačové systémy, které sledují data, poskytují okamžitý přístup technikům, kteří je vyžadují. Postupují podle dokumentačních postupů, aby umožnili dalšímu technikovi nebo manažerovi vidět, co se na lístku dělo až do tohoto okamžiku.
Řešení problému
Cílem analytického pracovníka help desk je řešit problém spokojenosti zákazníka. To znamená jasné pochopení toho, co zákazník chce, a občas to, co udělala, aby se ocitla v této situaci. Pro získání těchto informací jsou psány SOP. Analytici pak mohou navrhnout řešení. Někdy to znamená duplikovat problémy pro sebe a pak pracovat na řešení problémů.
Komunikace zákazníka
Zákazníci očekávají, že budou ujištěni, že jejich problémy jsou vyřešeny, ne přehlíženy. Firemní protokoly jsou obvykle nastaveny tak, aby vyžadovaly od analytiků, aby v pravidelných intervalech volali své zákazníky, aby se s nimi obávali o své obavy. Dokumentují jakoukoli komunikaci se zákazníkem.
Problémová eskalace
Postupy usnadňují přemisťování problémů na pokročilejší a zkušené týmy, když jejich počáteční úroveň pomoci je nedokáže rychle vyřešit. Některé firmy mají dvě nebo tři úrovně techniků, které řeší problémy v určitých technických oblastech.
