Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je jádrem všech obchodů zaměřených na zákazníky. Opakování podnikání je pro většinu firem důležité a udržování pozitivních vztahů se zákazníky je nezbytné, aby bylo možné maximalizovat objem obchodních transakcí s nimi. Udržování dobrých vztahů se stávajícími zákazníky je také formou nepřímého marketingu, protože stávající zákazníci pak s větší pravděpodobností doporučují podnikání ostatním.
Sledování kontaktů zákazníků
Důležitým aspektem CRM je sledování a zaznamenávání všech kontaktů se zákazníky a potenciálními zákazníky. Povaha a výsledek všech kontaktů by měla být sledována, aby se zjistily oblasti potenciálního konfliktu před jejich vznikem a aby bylo jasné, jaké kontaktní zkušenosti jsou zákazníci spokojeni a které z nich mohou potřebovat úpravu. Následné hovory zákazníkům po jakékoli podpoře nebo interakci s service musí být citlivě řízeny, protože je možné obtěžovat zákazníky iniciováním přílišné komunikace se zákazníky.
Vývoj zaměstnanců
Zaměstnanci musí být vždy vědomi převažující obchodní kultury týkající se vztahů se zákazníky. Klíčovou oblastí, na kterou je třeba se zaměřit, je rozvoj komunikačních dovedností. To je zvláště důležité v podnicích, které zaměstnávají pracovníky technické podpory. Je důležité, aby technický personál, který má individuální kontakt se zákazníky v době, kdy mají zákazníci problémy, pochopili důležitost zachování pozitivního a osobního přístupu ve všech jednáních se zákazníky. Porozumění tomu, jak vyřešit technické problémy, které může zákazník zaznamenat, je důležité, ale přinášet zákazníkovi pozitivní zkušenost může být rozdílné v tom, že si zákazník a zákazník hledá jinde v budoucnu. Všichni pracovníci, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky nebo jejich zástupci, by měli absolvovat průběžnou přípravu na rozvoj interpersonálních dovedností. Ujistěte se, že všichni pracovníci vědí, že každý kontakt se zákazníkem nebo potenciálním zákazníkem je možným prodejním kontaktem.
Definujte strategii zákazníků
Definování strategie zážitků zákazníků zahrnuje identifikaci úrovně služeb, které společnost očekává poskytnutím svým zákazníkům. Strategie zážitku zákazníků může například zahrnovat cíl, že v určitém čase musí být odpověď na všechny stížnosti zákazníků, pokud stížnost nemohla být vyřešena počátečním kontaktem. Dalším může být zajistit, aby zákazníci jednat s určitou osobou při řešení všech otázek nebo při zpracování prodeje a dodání zboží a služeb. Zaměstnanci by měli být informováni o tom, že definované zásady zákaznických služeb jsou důležité pro podnikání a nikoli volitelnou sadu pokynů. Zákaznická politika musí být účinně sdělována všem zaměstnancům a zaměstnanci by měli být povzbuzováni k tomu, aby se podíleli na vývoji strategií pro získávání zkušeností se zákazníky a přinesli výsledky svých zkušeností do procesu.
