Přesná prognóza je kritická pro řízení toho, co je ve většině telefonních středisek tekutým prostředím. Cílem je dosáhnout úspory nákladů práce vyrovnáním potřeb zaměstnanců s očekáváním objemu hovorů. Ačkoli mnoho telefonních center používá software pro správu pracovních sil při vytváření předpovědí, manuální prognóza je volbou pro malé prostředí call centra. Mezi běžné prognostické techniky patří časové řady, průměrování, bodové odhady a metody v průběhu dne.
Časově řada technik
Podle společnosti Six Sigma je choulostivá obchodní filozofie, technika pro předpovídání objemu hovorů v časové řadě vhodná pro servisní stoly a malé call centra, stejně jako pro velké podniky. Časové řady prognóz založí předpovědi objemu hovorů na historických datech, nejčastěji z předchozích tří let. Proces zahrnuje vykreslování historických dat v grafu, který zobrazuje objemy hovorů pro každý rok na svislé nebo y-ose a měření času, jako jsou měsíce nebo týdny, na vodorovné nebo x-ose. Vykreslování historických dat odhaluje minulé vzorce volání hovorů, které pak můžete použít pro budoucí předpovědi.
Metody prognózy průměrování
Prognózování pomocí metod zprůměrování zahrnuje jednoduché matematické zprůměrování, klouzavé průměry a vážené zprůměrování, které jsou podle společnosti Pracovníci plánování pracovních sil nejpřesnější. Při váženém průměrování mají data, která jsou novější, větší váhu než starší údaje. Pokud například historické objemy hovorů za určitý den během posledních tří let odhalí, že středisko obdržela 2400, 2 500 a 2 600 volání, je prostým průměrem 2500 hovorů. Pokud však použijete vážené zprůměrování a dáte 2 600 a 80% váhu, a přiřadíte jak 2400, tak 2500 hovorů s 10% vážení, prognóza je (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2570.
Technika bodového odhadu
Prognóza bodových odhadů je nejjednodušší metodou prognózování. Nicméně, podle společnosti odborníků na plánování pracovních sil, má nedostatky, které nejčastěji ovlivňují její přesnost. Předpokládá, že budoucí objem hovorů přesně odpovídá tomu, co se v minulosti stalo, bez ohledu na to, zda byly dny, týdny nebo měsíce zahrnuté v historických datech typické nebo atypické. Vzhledem k tomu, že metoda bodového odhadu nezahrnuje události nebo trendy, které ovlivnily historická data, to, co se skutečně vyskytuje v daný den, může být dramaticky odlišné od předpovědi předpovědi.
Intra-Day Forecasting
Řešení denních objemů hovorů, které se významně liší od denních projekcí, je výzva, kterou čelí většina call center. Předpovědi v průběhu dne pomáhají vypořádat se s každodenními výkyvy, které často vyžadují úpravy plánování. Tato metoda porovnává prognózu běžného dne s aktuálním objemem hovorů a požadavky na plánování agenta, které jsou shrnuty do období 15 minut až 30 minut. Umožňuje tak manažerům vytvářet scénáře založené na cílech na úrovni služeb av případě potřeby měnit prognózu tak, aby vyhovovaly měnícím se podmínkám. Plánování úprav může zahrnovat odesílání agentů domů dříve, přiřazení úkolů offline nebo požádání dobrovolníků o práci přesčas.
