Odborníci v oblasti služeb zákazníkům hrají zásadní roli v řízení vztahů se zákazníky, protože jsou často prvním bodem kontaktu mezi podnikem a jeho klientelou. První dojmy jsou v této fázi rozhodující pro podporu pozitivního spotřebitelského sentimentu a loajality značky. Zejména etika ovlivňuje způsob, jakým se zástupci chovají a jsou důležitým aspektem zákaznického servisu.
Zdvořilost
Zda zákazníci chodí do obchodu, aby mluvili se zástupcem nebo telefonem do call centra o svých účtech, je třeba s nimi zacházet s laskavým svolením. To znamená, že zákazníci jsou pozváni okamžitě po prvním kontaktu a zdvořile požádáni, aby počkali, dokud jim zástupce nemůže pomoci. Společná zdvořilost dělá dlouhou cestu v tom, že se zákazníci cítí oceňovaní a ceněni, pomáhají vybojovat nad nespokojenými hosty nebo ty, kteří provádějí rutinní dotazy.
Respekt
Všem zákazníkům je nutno zacházet důstojně a respektovat, bez ohledu na to, zda se prostě ptají na otázku nebo vyjadřují znepokojení. Ukázalo se, že respekt znamená, že zástupci věnují plnou pozornost zákazníkům a nezajímají se o další úkoly. Respekt má také podobu poslechu versus mluvení a umožňuje zákazníkům plně se vyjádřit před interpelací. Pokud chce zákazník podat stížnost nebo jiný druh stížnosti, respekt je rozhodující pro uklidňující negativní emoce.
Závazek
Zástupci zákaznických služeb často mohou proměnit nešťastný zákazník do spokojeného zákazníka prostě dodržením závazků. To znamená, že pokud je třeba prověřit nesrovnalost účtu v dohodnutém časovém období, zástupci zákaznických služeb reagují v rámci přiděleného času. Pokud jsou zákazníkům slíbeni e-mail nebo telefonní hovor, musí se zástupci setkat a kontaktovat klienty. Závazek inspiruje víru a důvěru v zákazníky, což může ovlivnit jejich názory a nákupní návyky.
Poctivost
Jedním z nejrychlejších způsobů, jak odcizit zákazníka, je slíbit něco, co nemůže být doručeno, nebo lhaní, což může mít mnoho negativních důsledků. Jedna špatná zkušenost se zákazníky stačí k tomu, aby podnik dostal špatnou pověst. Pokud podnik obdrží chybu v příkazu k účtu nebo udělal jiné chyby, je situace pro klienty snadnější, pokud jsou zástupci zákaznických služeb upřímní a opravují nesrovnalosti rychle. Poctivost může také budovat důvěru s klientskou základnou společnosti, což pomáhá udržet více klientů z dlouhodobého hlediska.
