Bez ohledu na to, jaký typ podnikání provozujete, nebo zda prodáváte produkty nebo služby, by se klienti a zákazníci nikdy neměli překvapit, že budou dobře léčeni. Klíče spočívá v zacházení s každým, kdo prochází vašimi dveřmi s úctou a důstojností a špičkovým zacházením se standardy zákaznických služeb. Dobré místo pro začátek je s klientem orientovaným kodexem chování a etiky, který zdůrazňuje zdvořilost, aktivní naslouchání, trpělivost a empatii, a které považuje klienty a zákazníky za jednotlivce.
Nezapomeňte na společné zdvořilosti
Řešení a pomoc klientům a zákazníkům není vždy výhodné. Navzdory tomu je zdvořilé chování kritické, bez ohledu na to, jak jste zaneprázdněný. Jak zdůrazňuje Norma Jo Greenlee, generální ředitel společnosti njSolutions, v prezentaci vyvinuté pro Úřad pro patenty a ochranné známky USA, zdvořilost je chování, nikoliv proces. Používejte při komunikaci s klienty vhodný jazyk. Co nejrychleji řekněte potřebám klienta nebo najděte někoho, kdo může. Pokud musíte podržet zákazníka, vraťte se často k poskytnutí aktualizací nebo požádejte zákazníka, jestli ho můžete zavolat zpět v určeném čase.
Rozvíjení dobrých schopností poslechu
Jedním z nejlepších způsobů, jak pomoci klientům a zákazníkům, se cítí důležitá, je aktivní cvičení. Věnujte pozornost a vyvarujte se nepotřebných přerušení, když zákazník mluví. Když zákazník skončí, poskytněte zpětnou vazbu, například parafrázování s prohlášením, jako je "Zní to jako to, co říkáte," a kladení otázek k objasnění nebo stručné shrnutí toho, co zákazník řekl. Jakmile pochopíte, co zákazník vyžaduje, odpovězte přiměřeně. Například ujistěte se, že zákazník vám rád pomůže nebo se zeptá, jak by chtěla, aby se problém vyřešil.
Buďte trpěliví s nepřátelskými klienty
Přestože zůstáváte klidní při jednání s narušeným klientem, může to být obtížné, budete mít často mnohem lepší šanci na vyřešení stížnosti nebo úspěšně vyřešit postoj pacienta. Vezměte si pomalé, hluboké dechy, abyste se emocionálně vzdálili a vědomě se zaměřili na uvolnění svalů. Ospravedlňte se za případné nepříjemnosti, a pokud se zákazník stane zcela nerozumným, nemějte strach přenést nadřízeného do rozhovoru poté, co ujistíte, že nadřízený rozumí situaci.
Zobrazit ocenění
Poskytněte ocenění každému zákazníkovi nebo zákazníkovi. Nicméně, zatímco poslední věc, kterou by zákazník měl vždycky slyšet před odjezdem, je "děkuji", prohlášení by mělo odpovídat situaci. Například výrok "děkuji za vaši firmu" může znít na rozrušený zákazníka. Místo toho, prohlášení jako "Omlouvám se za nepříjemnosti, které jste zažili dnes. Vážně oceňujeme vaše podnikání a těšíme se, že vás znovu uvidíme "je vhodnější. Navíc použijte jméno klienta v prohlášení o dělení.
