Téměř každá firma narazí na obtížný, nešťastný nebo nepřiměřený zákazník. Je-li klient dobrým zdrojem příjmů pro podnikání, možná budete chtít lehce pokrýt, abyste zachovali vztah prostřednictvím taktu, jednání a aktivního poslechu.
Poslouchejte bez přerušení
Klient, který se zdá obtížné nebo těžké potěšit, může jen chtít být slyšen. Neznepokojujte obavy, bez ohledu na to, jak jsou triviální. Místo toho poslouchejte, co zákazník říká, zopakujte to, o čem se domníváte, že se jedná o uvedenou žádost nebo problém, pak se podívejte na způsoby ověřování, omluvení a vyřešení nebo vyjednávání v závislosti na okolnostech. Například: "Pokud vás správně rozumím, nemáte pocit, že vaše volání jsou vráceny včas. Co byste považoval za přijatelný časový rámec pro to, aby se k vám zpátky, když opustíte zprávu?"
Chraň sebe
Nekontrolovaný nebo neustálý, nesnadný klient se může stát tyranem. Rozhodněte, co jste a nejsou ochotni sladit, dát své parametry písemně a pevně. Například: "Vím, že chcete mít nedělní doručení, ale nejsme v neděli, takže to není volba." Nebo "Pokud se odvoláte na naši písemnou dohodu, potřebujeme 20% vklad před zahájením práce na projekt. Můžu tento vklad zpracovat prostřednictvím hotovosti, šeku nebo hlavní kreditní karty."
Buďte profesionální
Nedovolte, aby vás obtížné zákazníky vybírali. Klient, který křičí, zhoršuje, dělá nehorázné požadavky nebo se jinak snaží zabývat, můžete se snažit, ale zůstat klidný a profesionální vám pomůže navigovat do hrubých vod. Například: "Chápu, že jste zneklidněni, že projekt nebyl dokončen včas, ale věnujeme veškeré zdroje k tomu, abychom ho dokončili dnes." Pokud je to nutné, vyražte se ze sporných nebo vyhřátých situací. "Obávám se, že s tebou nemůžu mluvit, když používáš urážlivý jazyk. Zajistěte si přestávku a za hodinu vám dám aktualizaci stavu."
Nech je jít
Někdy nestojí za zhoršení a stres udržovat vztah s obtížným zákazníkem. Možná zjistíte, že věnujete příliš mnoho času nebo energie jedinému otřásavému kolu, nebo že výnos generovaný zákazníkem není stejný jako úsilí. Pokud se rozhodnete spálit klienta, buďte zdvořilí a pevní ve svém přístupu. V závislosti na typu problému, který klient předložil, se můžete rozhodnout, že budete mít přímý nebo nejasný tvar v terminologii. Například: "Obávám se, že už neumím udržet krok s požadavky vašeho účtu, a proto nebudu obnovovat naši smlouvu na konci příštího měsíce", nebo "obávám se, že vaše verbální zneužití bylo překročeno linku a já už s vámi nejsem ochoten spolupracovat."
