"To byla skvělá služba!" Ve vašem střevě víte, co to znamená. Bohužel dva lidé nebudou mít přesně stejnou definici. Vaše představy o tom, co činí úžasnou službu, jsou určeny stejně jako váš věk, příjmy, vzdělání a výchova jako skutečné vlastní zkušenosti. Tato pomíjivá a nepolapitelná povaha služeb ovlivňuje způsob jejich uvedení na trh.
Rozdíl v kvalitě
Ve své knize "Marketingové služby: vedoucí prostřednictvím kvality" vysvětlují profesoři Leonard Berryman a A. Parasuraman, že špičkové marketingové služby se netýkají "uhlazených a ozdobných ctností, jako je péče a zdravý rozum. " Berryman a Parasuraman tvrdí, že kvalita je jediný skutečný způsob, jak tržní služby, protože "výkon je výrobek". Dodávají, že konkurenti budou mít obecně snazší kopírování konceptu obchodního partnera než kvality služby.
Nedotknutelnost
Služby jsou přirozeně nehmatatelné, což znamená, že nemohou být vnímány smysly dotyku, a existují pouze v souvislosti s něčím jiným, jako s dobrou vůlí podniku. Tato neúnosnost služeb činí definování "skvělé služby" obtížnou a vysoce subjektivní, zejména v různých demografických skupinách. Například typický Gen-Xer nebyl vyučen chováním a pravděpodobně by nebyl znepokojen někým, kdo neřekl "prosím" a "děkuji". Baby Boomer, naopak, je typicky podrážděný takovým nedostatkem společenských milostí. Proto obchodníci musí určit a mluvit s potřebami každé skupiny zvlášť.
Obtížnost normalizace
Vzhledem k tomu, že služby poskytují lidé, a nikoliv stroje, dochází k odchylkám v úrovni, kvalitě, trvání a intenzitě výkonu služby. Při poskytování služby se musí rozhodovat. Tyto rozsudky vedou k nedostatečnému standardizaci poskytování služeb. Například i kdyby každý zaměstnanec v call centru získal totožné školení, někteří budou trávit více času při zodpovězení otázek zákazníků a při řešení problémů. Navíc každý zaměstnanec služby má vlastní představu o tom, co dělá vynikající služby.
Kombinace nákupu a spotřeby
S výjimkou předplacených plateb a ročních členství je po zakoupení služby také spotřebována. Zásadní povaha služeb znamená, že vztahový marketing je nesmírně důležitý. V opačném případě může klient rozhodnout o použití jiného poskytovatele služeb po méně než uspokojivé zkušenosti. Kvalita zkušenosti je pro obchodníky velmi důležitá. Pojišťovací agenti a realitní kanceláře se zaměřují na to, že jsou důvěryhodnými dobrými sousedy. A studie z roku 2001 v časopise Journal of Family Practice nazvané "Lékařské chování, které předpovídají pacientovu důvěru" zjistilo, že vztahová síla mezi lékařem a pacientem byla primárním faktorem loajality pacienta vůči poskytovateli primární péče.
