Stížnosti zákazníků, stažení výrobku, zboží se vrací. Ačkoli vaši zaměstnanci tvrdě pracují a nabírají další hodiny, vaše společnost stále sužuje nešťastní zákazníci, kteří vám stojí za peníze v náhradách a ztracených obchodech. Něco není v pořádku, ale nejste si jisti, co to je a jak to napravit Zatímco odpověď může být zastaralým zařízením, nestandardními materiály nebo chybnými procesy, může být chybějícím tréninkem i pro zkušené zaměstnance. Posouzení potřeb odborné přípravy je prvním krokem při určování rozdílů mezi výkonnostními standardy a úrovní dovedností / výkonnosti zaměstnanců.
Vytvořte projektový tým, abyste zjistili, zda se výkonnostní mezera týká organizace, například vysoký obrat; zahrnuje zastaralé procesy nebo mění technologii; nebo je výsledkem špatného výkonu zaměstnanců. Školení zaměstnanců v zastaralém inventářním systému nezvýší efektivitu, urychlí plnění objednávek ani neodstraňuje chyby při přepravě. Reakce kolena, které obviňují zaměstnance za vadný proces, mohou mít za následek zbytečný tréninkový čas a dolary, které neposkytují výsledky.
Sběr dat. Stížnosti zákazníků, průzkumy spokojenosti a průzkumy zaměstnanců generují spoustu údajů a odhalují to, co zaměstnanci vědí o své práci a jak plnit úkoly. Nasledujte průzkumy se skupinami zaměřenými na klíčová témata odvozená z průzkumů. Sledování odmítnutí, vrácení a vrácení peněz a přepracování po určitou dobu ve špičkách výroby nebo servisních období. Vezměte schránku a sledujte výkon zaměstnanců v reálném čase proti psaným pracovním pokynům a normám výkonu a kvality. Všimněte si, které procesy přispívají k mezery výkonu.
Vytvořte vývojový diagram daného procesu. Například pokud máte mnoho stížností na dobu odezvy v call centru nebo jste zaplaveni vrácenými produkty, shromážděte skupinu malých a středních podniků - odborníků na předměty - a zapište si kroky pro přijímání zákaznických hovorů od začátku do konce. Získání lidí, kteří dělají práci, aby byli součástí týmu, vybízí buy-in pro příští školení. Pokud máte více směn nebo oddělení, které jsou zúčastněnými stranami v procesu, zopakujte postup toku grafů s každým pro zjištění odchylek.
Porovnejte průběžný diagram. Identifikujte variace, duplicitní úsilí a chybějící nebo nepotřebné kroky. Samotný proces může vyžadovat opravu. Zvýrazněte pokaždé, když se krok v diagramu liší od písemné pracovní instrukce nebo SOP. Varianty mohou naznačovat, že týmy posunu jsou zmatené nebo nesprávně informovány o procesu a o tom, jak mají být úkoly prováděny. Pokud je proces platný, ale výsledky jsou nedostatečné, je potřeba školení.
Proveďte a analyzujte všechny údaje shromážděné v této fázi. Podívejte se na společné témata nebo nesrovnalosti. Pomocí těchto údajů můžete identifikovat hlavní příčinu mezery výkonu. Může se jednat o několik faktorů, které přispívají k této změně. Toto cvičení pomůže soustředit výukový obsah a metodiku maximálních výsledků.
Rozhodněte, zda může školení zlepšit situaci a snížit mezery výkonu. Pokud je proces narušen, morálka je nízká nebo zaměstnanci nemají úroveň dovedností pro zdokonalený proces, pouze rekvalifikace zaměstnanců jim zvýhodní, když udělají špatné věci. Pokud jste zjistili vadný proces s vašimi zapojenými malými a středními podniky, proveďte změny v procesu. Otestujte revidovaný proces, dokud nezískáte výsledky, které splní požadované výsledky. Teď jste připraveni soustředit se na trénink.
Vypracujte plán školení všech zaměstnanců postižených revidovaným procesem nebo postupem. To zahrnuje i manažery. Obsah školení se může lišit podle oddělení, úrovně nebo práce. Školení lze provádět interně, online, prostřednictvím třetí strany dodavatele, dodavatele nebo dodavatele zařízení nebo materiálů nebo prostřednictvím veřejného semináře mimo místě. Cena a umístění, čas mimo pracoviště a počet postižených zaměstnanců vám pomohou určit váš postup.
Proveďte školení. Získejte zpětnou vazbu od účastníků po každé relaci a proveďte opravy nebo změny, které ovlivňují kvalitu tréninku a efektivitu učení. Zpětná vazba uzavře smyčku a buď ověří závěr hodnocení a akční plán, nebo odhalí nové mezery, které potřebují hodnocení.
Tipy
-
Chcete-li ušetřit čas, peníze a produktivitu, mohou zaměstnanci dokončit průzkumy a některé školení a poskytnout zpětnou vazbu online.
Dokumentujte vzdělávací materiály pro účastníky a instruktory. Proveďte tuto školení součástí nového plánu školení zaměstnanců.
Varování
Každé úsilí o zlepšení organizační účinnosti a výkonnosti je odsouzeno k selhání bez vedení z vrcholu. Váš generální ředitel a výkonný tým musí být od začátku zapojeni do procesu a podporovat výsledky.
