Software pro řízení technologií a řízení vztahů se zákazníky (CRM) jde ruku a ruku. CRM je software. Je to software, který se rozšiřuje v organizační struktuře a začíná internetovým, uživatelsky přívětivým rozhraním pro obchodní ředitele a personál zákaznického servisu a končí s rozsáhlými databázemi a systémy správy znalostí. V některých aplikacích se webové rozhraní rozšiřuje také na zákazníka.
Co je CRM?
Hlavním cílem každé společnosti nebo společnosti je získat a udržet zákazníka. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je strategická strategie, kterou společnosti používají k získávání a udržování zákazníka. Podle společnosti TechTarget.com CRM systémy zajišťují "management, prodejce, poskytovatele služeb a snad zákazník může mít přímý přístup k informacím, odpovídat potřebám zákazníků s produktovými plány a nabídkami, připomínat zákazníkům požadavky na služby, vědět, jaké další produkty zákazník koupil, a tak dále." S touto úrovní znalostí a posílení mohou společnosti poskytovat služby potřebné k získání a udržení zákazníka nákupu.
Vývoj CRM
CRM se vyvíjel z potřeby manažerů prodeje, aby maximalizovali využití technologie v prodejních procesech. To začalo se zavedením správce osobních informací (PIM). PIM byl malý elektronický notebook, kde prodejní lidé uchovávali jména a adresy kontaktů. Postupně se PIM vyvinul do počítačových systémů pro správu kontaktů. Dobře známé systémy pro správu kontaktů jsou ACT a Goldmine.Vzhledem k rostoucí potřebě flexibility a přístupu k dalším informacím se systémy řízení kontaktů vyvinuly do automatizace prodejních sil (SFA) a SFA se nakonec vyvinuly do CRM. Na rozdíl od dřívějších verzí systémy CRM nabízejí prodejním manažerům přístup k celopodnikovým datům, jako jsou příkazy v reálném čase, informace o dodávání produktů a stížnosti zákazníků / řešení. To všechno bylo v úsilí nejen o prodej, ale také o udržení zákazníků a nákup nových produktů a služeb.
Technologie a CRM
Vše o CRM je řízeno informačními technologiemi. Technologie je rozsáhlá ze základního uživatelsky přívětivého rozhraní k komplexním back-end databázím a znalostním systémům řízení. Masivní databáze jsou srdcem každého systému CRM. Data jsou shromažďována z více zdrojů, od zadávání údajů od personálu zákaznického servisu až po formuláře online sběru dat, které jsou k dispozici zákazníkovi prostřednictvím webového prohlížeče. Manažeři prodeje nebo pracovníci zákaznického servisu mají přístup k těmto údajům prostřednictvím celosvětového webu, extranetovému vztahu s korporátními partnery nebo interním firemním intranetem. Vzhledem k nárůstu počtu PDA a smartphonů nabízejí mnohé společnosti mobilní aplikace CRM vedoucím prodeje v oboru.
Technologické komponenty
Aplikace CRM má tři primární komponenty technologie, které jsou označovány jako zákaznické dotykové body, aplikace a úložiště dat. Zákaznické dotykové body jsou primárním lidským rozhraním se zákazníky. Toto je začátek procesu prodeje. Prodejci nebo pracovníci zákaznických služeb komunikují se zákazníkem a vstupní data do systému. Nebo s webem by toto rozhraní mohlo být prostřednictvím online formuláře, kde zákazník požaduje další informace. Aplikace je softwarové rozhraní mezi zákaznickými dotykovými body a firemní databází. Úložiště dat představují data uložená v databázích, stejně jako systémy řízení znalostí určené k interpretaci dat a mapování návyků zákazníků při nákupu nebo nákupních vzorců.
Budoucnost CRM
Budoucnost CRM se uskutečňuje v jednoduchej, nízkonákladové a špičkové implementaci, a to vše ve snaze zpřístupnit CRM systémy flexibilnějším a dostupnějším pro malé a velké podniky i velké společnosti. Podle Destinationcrm.com bude budoucí technologie CRM zahrnovat: technologii VOIP; technologie rozpoznávání řeči pro rozhraní zákaznických služeb, poskytovatelé aplikačních služeb CRM, kde společnosti platí měsíční poplatek za přístup k technologii CRM, aplikacím pro sociální sítě a mnoho dalších. Jak se globální ekonomika rozšiřuje a konkurence se zvyšuje, CRM systém může znamenat rozdíl mezi udržením zákazníka a ztrátou zákazníka. Takže technologie CRM se bude vyvíjet podle potřeby, aby mohla uspokojit tuto rostoucí poptávku.
