Každý majitel firmy musí pochopit svého zákazníka. Proces rozhodování o nakupování spotřebitelů je důležitým způsobem, jak posílit prodejní funkci vaší společnosti, stejně jako rozvíjet strategii prodeje a rozvoje podnikání, která bude i nadále udržovat plný potenciál vašich zákazníků. Jednoduše řečeno, porozumění procesu chování spotřebitele a kupující vám pomůže vylepšit cestu zákazníka ze zájmů o váš produkt nebo službu k nákupu.
Pětistupňový rozhodovací proces nákupu spotřebitelů
Představený filozofem a psychologem Johnem Deweyem v roce 1910, pětistupňový rámec zůstává dobrým způsobem, jak hodnotit proces rozhodování o koupi zákazníka.
Určení bodu bolesti
Identifikace bolesti je často považována za první a nejdůležitější krok v procesu rozhodování kupujícího. Zákazník musí zaplnit mezeru nebo nějakou jinou potřebu, aby mohl koupit. Potřeba může být vyvolána vnitřními podněty, jako je hlad nebo žízeň nebo vnější podněty, jako je reklama nebo slovo z úst.
Výzkum, výzkum, výzkum
Jakmile zákazník nebo vyhlídka zjistí, že mají problém nebo nesplněnou potřebu, je dalším krokem hledání řešení. Kupující může vyhledávat online službu Google, číst recenze produktů nebo služeb, hledat doporučení z ústní aplikace a požádat o jejich vstupy své přátele nebo rodinu. Kupující vyhledávají interní a externí obchodní prostředí, aby identifikovali a vyhodnotili informace, které podporují jejich rozhodnutí o nákupu.
Hodnocení nejlepších možností
Jakmile kupující shromáždí veškeré informace, které potřebuje, vyhodnotí ji. Kupující se bude ptát a rozhodne, které produkty, značky nebo poskytovatelé služeb doručují co nejvíce potřebuje. Faktorem, který ovlivňuje tuto fázi nákupního procesu, je postoj kupujícího. Pokud má kupující pozitivní postoj a je zapojen a těší se výzkumnému procesu, je pravděpodobné, že bude mít na výběr z velkého výběru produktů. Pokud je vypnutá a považuje proces rozhodování o nákupu za práci, je pravděpodobné, že bude hodnocena pouze jedna společnost nebo značka.
Provedení rozhodnutí
Rozhodovací proces končí tím, že se kupující rozhodne. V této fázi se výzkum provádí a vyhodnotí možnosti - teď je čas učinit rozhodnutí o koupi. Podle známého marketingového konzultanta Philipa Kotlera může být konečné rozhodnutí o koupi "narušeno" dvěma faktory: negativní zpětnou vazbou od ostatních zákazníků a mírou motivace k přijetí zpětné vazby. Například, když prošel předchozí tři etapy, zákazník se rozhodl koupit nový dalekohled. Nicméně, protože jeho dobrý přítel, horlivý astronom, mu dává negativní zpětnou vazbu, může změnit názor. Dále může být rozhodnutí narušeno kvůli nepředvídaným situacím, jako je náhlá ztráta zaměstnání nebo přemístění.
Post-nákupní chování
V této poslední fázi se zákazníci rozhodnou, zda jejich rozhodnutí vyhovuje jejich očekávání. Budou buď spokojeni nebo nespokojeni. To je pro firmu rozhodující, protože pokud je zákazník spokojen, bude to mít za následek loajalitu značky, což zákazníkovi povede k tomu, že se vrátí a rozšiřuje dobré recenze o tom, co koupil.
Pochopení toho, jak lidé rozhodují, vám umožní vyvinout strategii založenou na důkazech a vytvářet možnosti návrhu založená na datech. Možná budete v pokušení spoléhat na neoficiální důkazy, ale získáte lepší výsledky tím, že využijete průzkumy, zaměřovací skupiny, panely a další nezaujaté výzkumné metody, abyste našli správný směr vašich prodejních strategií.
Je zásadní, aby spotřebitelé cítili, že mají kontrolu nad rozhodovacím procesem kupujícího, aby mohli následovat a uskutečnit nákup. Firmy potřebují rozvíjet strategie designu, prodeje a marketingu, které zajistí svým zákazníkům pocit nejen kontroly rozhodnutí o koupi, ale také to, že se rozhodli správně.
