Bez ohledu na to, jak dobře máte tendenci k vaší auto, může se vám stále nečekaně rozbít. Totéž platí pro služby zákazníkům. Když se setkáte s nespokojeným, nešťastným nebo naštvaným zákazníkem, zhluboka se nadechněte a nezapomeňte, co zakladatel společnosti Microsoft Bill Gates jednou řekl: "Vaši nejvíce nešťastní zákazníci jsou vaším největším zdrojem učení." Ať už je zákazník špatný nebo správný, zaměřte se na objevování skrytých lekce; pak vaše odpověď, napsaná nebo jinak, vyvolá upřímnost, zvědavost, pokornost a touhu pracovat se svým zákazníkem jako obchodním partnerem jak na naléhavé věci, tak i mimo ni.
Rychle reagujte, protože zpoždění v odpovědi může dále zhoršit neštěstí vašeho zákazníka. Jednoduchá zdvořilost odezvy zmírní frustraci a odradí zákazníka, aby vystupňoval svou stížnost a publikum pomocí online sociálních médií nebo webových stránek "megaphones".
Ujistěte se, že váš nešťastný zákazník. Uveďte, že jste si vědom její nelibosti a okamžitě prošetřete stížnost. Vyjádřete své obavy a nabídněte upřímnou omluvu. Uveďte také vaši touhu dozvědět se více o problému, zejména pokud nebyly na počátku zveřejněny podrobnosti, stejně jako vaše touha rychle vyřešit problém. Nastavte datum pro telefonní hovor nebo osobní setkání.
Vyzkoušejte problém z pohledu zákaznické služby v mezidobí. Získejte názory zaměstnanců, členů týmu nebo kohokoliv jiného, kdo by se mohl zapojit do nešťastné situace. Přijmout spíše objektivní zjišťovací přístup než obviňující tón, který by mohl situaci dále zpusobit. Vaším cílem je jednoduše zvládnout fakta, abyste zabránili opakování problému v budoucnu a určit přiměřené řešení pro naléhavý problém vašeho zákazníka.
Mluvte s vámi nešťastným zákazníkem. Nechte ji, aby jí bez námahy a bez přerušení odvzdušnila frustraci nebo nespokojenost. Když se dostatečně uklidní, obraťte se na diskusi k vyřešení problému. Navrhněte specifické řešení, které by ulevilo její nelibost rychle a smysluplně. Pokračujte v diskusi, dokud se oba strany nedohodnou na postupu a pak si určíte časový rámec pro jeho provedení.
Dokumentujte nešťastnou záležitost, následné diskuse a konečnou dohodu ve formálním dopise. Udržujte profesionální, pokorný a vděčný tón. Ospravedlňte se opět za nepříjemnost a nespokojenost způsobená daným problémem. Děkujeme zákazníkovi za její upřímnost a zpětnou vazbu, které jsou nezbytné pro zlepšení vašeho produktu nebo služby. Je-li to vhodné, popište opatření, která zavádíte, abyste zabránili opakování stejného problému. Vyjádřete svou naději a optimismus pro silnější vztah mezi vámi a zákazníkem.
Tipy
-
Reagujte zpočátku na svého nešťastného zákazníka pomocí média, které usnadňuje rychlost, jako je telefonní hovor nebo e-mail. Použijte formální dopis pro následnou korespondenci, abyste zdůraznili význam věci. Přijměte na své dopisy formát bloku nebo polobloku.
Když nabídnete omluvu, přijměte plnou zodpovědnost. Vytváření výmluv nebo posunutí viny může způsobit zhoršení nebo zhoršení situace.
Snažte se o rozumné a racionální řešení, které potěší vaše nešťastné zákazníky tolik, že by mohla používat online média k vyjádření spokojenosti. Neříkejte však řešení, která nemůžete dodat nebo realizovat podle plánu, na kterém jste se dohodli.
Poskytněte kopii svých dopisů jednotlivcům, kteří se zabývali problémem zákaznického servisu. Tímto budete informováni o opatřeních, která přijmete k nápravě situace. Je to také skvělý způsob, jakým se zákaznický servis dozví, co se v budoucnu vyhnout, a jak elegantně a efektivně reagovat na stížnosti zákazníků.
