Zákaznická služba je životodárnou organizací a není to jen oddělení, ale musí být postojem celé společnosti. Zaměstnanci mohou být školeni tak, aby zákazníkovi poskytli co nejlepší služby. Nicméně, pokud technologie není přiměřená, budou zákazníci i zaměstnanci rychle zklamat a frustrovaní. Znepokojený zákazník (nebo zaměstnanec) může vést ke snížení příjmů společnosti prostřednictvím ztráty prodeje nebo ztráty produktivity. Technologie, která se používá správně, může zaměstnancům pomoci pracovat efektivněji a usnadnit frustraci zákazníků. Existují různé způsoby, jak lze technologii využít ke zlepšení služeb zákazníkům.
Zvýšená automatizace
Kontaktní centra stále více využívají technologii rozpoznávání hlasu a směrování hovorů. Zákazník může mluvit s počítačem nebo stisknout klávesy, které ho přesměrují na příslušné oddělení, aby tuto žádost zvládly. Směrování hovorů zlepšuje zákaznický servis tím, že umožňuje zákazníkovi jít přímo k osobě, která dokáže zvládnout jeho potřeby. To šetří zákazníka tím, že zopakuje požadavek na řadu zástupců a nakonec ušetří čas pro zákazníka a ušetří peníze pro organizaci. Výzkumné technologie a konzultanti mohou pomoci automatizovat rutinní procesy. Podívejte se na podobné podniky, abyste pochopili, jak implementovali technologii v jejich operačních procesech. Rozhovor s dalšími podniky o tom, jak automatizace ovlivnila jejich podnikání pozitivně a negativně.
Posílení zákazníků
Technologie také umožňuje zákazníkovi. S technologií může zákazník získat od společnosti to, co potřebuje. Vlastní linky se stávají oblíbenými v maloobchodních prodejnách. Zákazník přichází do obchodu, aby získal co je potřeba a může se podívat bez toho, aby spolupracoval se společníky společnosti. Zákazník je spokojen, protože může rychle získat přesně to, co je potřeba, koupit a zaplatit za zboží bez dlouhého čekání. Zákazník se také může rozhodnout, že nebude provádět samoobsluhu a raději použije pokladní linku. To opět zvyšuje služby zákazníkům, protože má možnost. Zákazník má kontrolu nad tím, jak spolupracuje s organizací. Podívejte se, co může společnost dovolit zákazníkům získat přístup k sobě. Při vyhodnocování buďte připraveni změnit nebo zcela eliminovat některé procesy. Zjednodušte procesy, které usnadní zákazníkovi.
Vzdělávání zákazníků
Vysoké školy používají technologii k doslovnému vzdělávání svých zákazníků, studentů. Technologie vytvořila možnost poskytovat studentům online kurzy. Online vysoké školy vybízejí k tomu, že se studenti mohou učit v jejich pohodlí. Online kurzy jsou často menší než běžné univerzitní třídy. Studenti pracují ve virtuální učebně s virtuální tabule. Společnosti mohou také vzdělávat své zákazníky o předmětech, které jsou tak jednoduché jako provozní doba nebo drastické jako vypnutí firmy. Letecké společnosti a hotely využívají technologii k zasílání upozornění zákazníkům na check-in nebo hotelové rezervaci. To nejen pomáhá zákazníkům tím, že jim pomáhá pamatovat si důležité události jménem společnosti, ale také pomáhá společnosti tím, že poskytuje způsob, jak potvrdit původní žádost zákazníka. Udržujte externí a interní kanály zákaznické komunikace aktualizované. Například webové stránky společnosti by měly mít nejaktuálnější informace; to zahrnuje externí webové stránky a intranet společnosti. Mějte akční plán pro rychlou a přesnou aktualizaci informací společnosti. Tento plán by měl zahrnovat používání webových stránek, sociálních médií a telefonních zpráv.
Další kanály objednávání
Internet, telefon a dokonce i sociální média pomohly zákazníkům poskytnout zvýšené a efektivnější způsoby objednávání produktů. Zákazníci si navíc mohou objednat produkt nebo službu, pokud je pro ně vhodná. Zkontrolujte organizační kanály objednávání. Pokud si zákazník nemůže kdykoli objednat telefonicky, poskytněte další možnosti objednání, například prostřednictvím webové stránky, blogu nebo dokonce prostřednictvím sociálních médií. Zkontrolujte, zda zákazník může bezpečně poskytovat informace o platbě prostřednictvím internetu a telefonu. Pokud zákazník objednává poštou nebo faxem, ujistěte se, že organizace je kompatibilní s PCI, což také zajišťuje bezpečné informace o platbách zákazníků.
Snížit náklady
Technologie znamená dostat se do práce v menší době. Použijte technologii ke zvýšení počtu vyrobených produktů nebo dokončení více procesů. Například technologie se používá k vytvoření více aut v kratším čase. Pokud by technologie nebyla k dispozici, náklady na vytvoření auta by byly velmi drahé. Na druhé straně by cena automobilu byla pro průměrnou rodinu zatěžující. S technologií však společnost může vytvořit automobil za zlomek nákladů a zákazníkovi účtovat méně. Technologie udržuje nízké náklady při poskytování kvalitního produktu zákazníkovi. Začněte používat technologii v těch oblastech, kde je "nízko zavěšené ovoce". Například místo toho, aby se kopie na papíře odeslaly do jiných oddělení, skenujte dokumenty a umístěte je na sdílený server. To šetří peníze v kancelářských potřebách, čas v distribuci dokumentů a umožňuje přijímajícím oddělením možnost vždy získat přístup k informacím.
