Podnikatelé najednou uchovávali veškeré své informace na papíře. Kontakty byly uloženy v Rolodexech a účetnictví bylo sledováno pomocí papírových knih. Většina profesionálů přinesla papírový denní plánovač, kde se držel krok se zákazníky a sledoval jejich činnost. Technologie to všechno změnilo. Dnešní pracovníci očekávají, že budou schopni dělat vše pomocí softwaru, včetně sledovacích činností, ukládání informací o zákaznících a řízení jejich marketingových kampaní. Celá řada firem nyní používá software pro správu vztahů se zákazníky.
Tipy
-
CRM nebo řízení vztahů se zákazníky je softwarová platforma, která pomáhá firmě spravovat všechny své vztahy se zákazníky.
Co je CRM databáze?
Interakce se zákazníky jsou jádrem úspěšného podnikání. Potřebujete způsob, jak sledovat a ukládat data zákazníků, abyste později mohli tyto informace posílit. Databáze CRM je užitečnou metodou, která usnadňuje zadávání kontaktních informací a jejich extrahování pomocí použitelných způsobů. Jednoduše to mohlo být jednoduše použito k vytváření poštovních štítků pro vaše poštovní marketingové kampaně, dnes se však CRM spoléhají na mnohem více.
Zadáním údajů o kontaktech s klientem a tím, že si vaši zaměstnanci všimnou své každodenní činnosti, můžete použít integrovanou analytiku ve vašem CRM, abyste získali informace o vaší firmě. Časem byste možná zjistili, že upravujete a upravujete své aktivity tak, aby odpovídaly údajům z vašeho CRM. Za prvé, je důležité znát mnoho způsobů, jak je můžete použít.
Historie CRM
CRM software začal v 80. letech, kdy ACT! zahájila platformu nazývanou "software pro správu kontaktů". Tato technologie byla navržena tak, aby sloužila jako digitální zařízení Rolodex, kde by jména, adresy a telefonní čísla uložená na pracovním stole zaměstnanců mohla být přesunuta do počítače. Tento přístup sloužil jako samotný základ pro software pro správu vztahů se zákazníky. Během zbytku 80. let vydali společnosti podobné informace o softwaru pro kontaktní informace, včetně společnosti Goldmine a několika dalších prodejců, které jsou ještě dnes.
Pokud však uvažujete o významu CRM, pravděpodobně si myslíte o softwaru, který začal narazit na trh v 90. letech. Společnosti jako Brock Control Systems představily svět tomu, co nyní známe jako automatizace prodejních sil. Tato řešení automatizovaly proces databázového marketingu a spojily je se softwarem pro správu kontaktů, který je již na trhu. Když Tom Siebel opustil Oracle, aby vytvořil Siebel Systems, pole rychle pokročilo a stalo se blíž k řešením, která dnes poznáme v polovině 90. let. Siebel Systems se brzy setkal s konkurencí kvůli nabídkám od společností Oracle a Baan.
CRM pro prodejní týmy
Když je uvedeno CRM, lidé si automaticky myslí na prodejní týmy. Salesforce se stala jménem pro domácnost díky rozšířenému použití v podnicích ve všech odvětvích. Ačkoli CRM má mnoho dalších účelů, prodejní týmy jsou obzvláště náchylné na to spoléhat, především proto, že potřebují způsob sledování interakcí se zákazníky. CRM překračuje rámec jednoduše shromažďování kontaktních informací o setkáních členů týmu, kteří se setkávají. Pomáhá také identifikovat ty nejlepší cíle pro cíle, které se snažíte dosáhnout, a pomáhá vám vytvářet a sledovat potrubí.
Pro obchodní týmy jsou řešení CRM ideální pro zajištění toho, aby všichni dobře spolupracovali. Jeden člen týmu může zjistit, jestli se jiný dostal k vyhlídce, aby nevytvořil duplicitní úsilí. Pokud někdo poznamenal, že potenciální zákazník nemá zájem, ostatní členové týmu vědí, že nesledují. Novější funkce umožňují prodejním týmům nastavit výstrahy, které jim připomínají, že po uplynutí určité doby upadnou do kontaktu s vyhlídkou nebo zákazníkem, což zabraňuje tomu, aby se věci dostaly do trhlin.
CRM a služby zákazníkům
Lidé také spojují význam CRM s nástroji, které používají týmy služeb zákazníkům. Ať už vaše firma má call centrum nebo jen několik lidí, kteří komunikují se zákazníky, CRM vám pomůže udržet krok s tím všemi. Pokud zákazník zavolá na problém, členové týmu ho mohou přihlásit a později si je prohlédnout. Mohou také tuto záležitost směrovat k ostatním členům týmu pomocí vstupenek.
Jedna z nejlepších věcí o CRM pro týmy zákaznických služeb je to, že mohou být nastaveny tak, aby sdílely informace s jinými týmy ve stejné organizaci. Prodejní týmy budou schopny zjistit, zda zákazníci volali, a mohou následovat. Marketingové týmy mohou také tlačit pobídky prostřednictvím svých týmů pro zákaznické služby a požádat je, aby upsell zákazníkům, když volá, aby vyřešili problém, který mají například.
CRM pro marketingové týmy
Od počátku se koncept CRM databáze perfektně aplikoval na aktivity marketingového týmu. Marketingové týmy potřebovaly způsob, jak vytáhnout rozsáhlé seznamy kontaktů, aby se jejich zprávy dostaly ke správným lidem. Časem se tyto databáze vyvíjely tak, aby marketingové týmy mohly nejen posílat marketingové zprávy, ale také sledovat jejich úspěch. Obchodníci mohou vidět, kolik z jejich e-mailů bylo otevřeno, kolik příjemců podniklo kroky, jako například kliknutí na odkazy nebo reakci na nabídky a jakou denní dobu jsou jejich zprávy nejpravděpodobněji otevřeny spíše než ignorovány.
Dnešní CRM software je také používán k tomu, aby umožnil marketingovým týmům nastavit kampaň na odkapávání, což znamená, že pozdější e-mail je odeslán na základě odpovědi na předchozí. Perspektiva, která neotevřela první e-mail, by mohla získat jiný následný e-mail než vyhlídka, která klikla na odkaz v první zprávě. V průběhu času mohou týmy využívat to, co se z jejich analytiky dozví, aby vytvořily efektivnější marketingové kampaně.
Implementace CRM pro vaše podnikání
Vzhledem k tomu, že řízení vztahů se zákazníky může být cenné pro organizaci, může být její zavedení komplikované, a to zejména na pracovištích, kde zaměstnanci již několik let dělali věci určitým způsobem. Chvíli se náklady na software a implementaci CRM stávají z dosahu pro menší podniky, technologie cloud však ulehčila i při nejmenším spuštění na palubě za nízkou měsíční cenu za uživatele.
Dokonce i s řešeními založenými na cloudovém řešení budete muset zajistit, aby byli vaši zaměstnanci vyškoleni, jak využít co nejlépe svůj nový software. Pomůže vám plně seznámit každého se základním významem CRM tím, že bude popisovat vše, co bude pro vaši organizaci schopen. Vybraný dodavatel může mít možnosti výcviku, takže se ujistěte, že jste se na to přihlásili. Pokud se rozhodnete poskytnout školení v domě, ujistěte se, že jste ho zaznamenali nebo vytvořili manuály, aby se mohli budoucí zaměstnanci dostat na palubu, aniž byste museli opakovat trénink.
Budoucnost CRM
Nejlepší věc v CRM je, že se jen zlepšuje. Databázová technologie CRM se již díky strojnímu učení zlepšuje. To znamená, že nakonec software, který používáte každý den, může předvídat výsledky, a přesně vám řekne, jaké úsilí musíte podniknout, abyste zvýšili tržby o 10 procent, 20 procent nebo 30 procent.
Chcete-li připravit vaši firmu pro tuto budoucí technologii, musíte se ujistit, že vaše databáze je zásobována co nejvíce informací. Nebudete moci replikovat historická data, jakmile získáte novější verzi vašeho CRM, takže s tímto zadáním informací nyní pomůžete dolů. Ujistěte se, že přinejmenším shromažďujete kontaktní informace pro každého zákazníka a slibujete vedení, a to i tehdy, když vás dnešní den zruší. Možná zjistíte, že jakmile budete mít důmyslnější software, můžete se k němu dostat tak, aby se změnil na ano.
