Trénink pro pohostinství začíná majitelem zařízení, ať už se jedná o hotel, restauraci nebo virtuální kancelář zabývající se pouze e-mailovými odpověďmi. Pokud vedení má postoj, že musí "najít" čas na školení svých zaměstnanců, zaměstnanci mají pocit, že hosté musí být "řešeni" na rozdíl od hostů, kteří jsou prioritou. Existuje tvrzení, že jeden nešťastný klient povědí deset přátel. Dnes, s internetem, by tento počet mohl být ve stovkách či tisících. Pozitivní zkušenost klienta je nezbytností.
Poskytování personálních nástrojů, nejen školení
Správné školení znamená poskytnout zaměstnancům řadu nástrojů, s nimiž se mohou vypořádat nejen s každodenními službami, ale s každodenními překvapeními v odvětví pohostinství. Zvláštní požadavky hostů - nikoliv následující protokoly, časné nebo pozdní odbavení, jazykové bariéry a kulturní nedorozumění - jsou součástí každodenní rutiny. Korporátní hodnoty a identita jsou kořenem, jímž zaměstnanci rozhodují a ovlivňují nejen klienty, ale i reputaci organizace. Rodinná restaurace se může pyšnit tím, že dává dětem pozitivní zážitek a je tolerantní k hlasitým zvukům a nepořádek, zatímco špičková restaurace může zvážit politiku "bez dětí" a informovat hosta nebo hostesku o tom, že zákazníkům s malými dětmi nesedí. Nicméně, co udělá hostitel, pokud dítě vypadá blízko povoleného věku? Co když jsou rodiče vokální a trvají na tom, že dítě je zralé a bude se chovat? Školení, které host přijímá, mu umožňuje rozdělit se na druhé rozhodnutí, která chrání zájmy firem a zároveň poskytuje klientům nejpřijatelnější zkušenosti.
Proaktivní vzdělávání
Zkuste hrát roli s pracovníky. Zúčastněte se interakce mezi klienty a zaměstnanci. Poté otevřete podlahu pro diskusi. Písemné školení také funguje dobře. Zahrajte si skutečný nebo postupný záznam zákazníka. Nechte zaměstnance poslouchat a psát kritiku, nebo si přečtěte polovinu nahrávky a nechte pracovníky psát, jaká by byla jejich reakce na zákazníka.
Zaměstnanci a interakce s klientem
Mnoho školení o pohostinství zdůrazňuje malé detaily sociální interakce mezi zaměstnanci a klientem. Udržování očního kontaktu, přátelských pozdravů, fyzického vzhledu a jazyka těla jsou důležitými nástroji. Mohou rozlišovat mezi hostujícím, který doporučuje založení vašemu příteli, nebo pocit, že vaše podnikání je chladné a nezajímavé. Zkuste ukázat videa (skutečné nebo představené) zákazníka a zaměstnance mluví. Ukažte dojem, který zaměstnanec dává tím, že drží ruce na hrudi, nebo se na klienta nedívá a usmívá se. Nechte zaměstnance navzájem navzájem otázek a nezaujměte. Nechte je diskutovat o tom, jak se cítili při obou interakcích. Napište kontrolní seznam věcí, které je třeba sledovat při jednání s klienty.
Kontinuální trénink
Andy Dolce, bývalý americký námořník a zakladatel / předseda globální společnosti Dolce Hotels and Resorts udržuje zaměstnance v nejvyšším výkonu tří nebo čtyř ročních týmových cvičení. Trénink není něco statického, co se děje prvního dne a zapomene. Jak se mění ekonomika, technologie a očekávání hostů, zaměstnanci musí přijmout. Mnoho spotřebitelů nyní používá on-line cestovní stránky, které obsahují recenze od minulých hostů. Jedno špatné slovo nespokojeného zákazníka může způsobit rozdíly mezi vámi nebo vaší konkurencí přijímajícím jiného klienta.
