Teorie zákaznického servisu a spokojenosti se týká zadržování zákazníků. Loajalita zůstává klíčovým prvkem. Je z povahy velmi praktická teorie. Bez pevného uchopení základních zásad zákaznického servisu firma nemůže přežít. Jen málo lidí chce podnikat s firmou, která se stará o zákazníky, jejich komfort a obavy.
Dějiny
Adam Smith slavný bohatství národů (1776) dělal zákaznický servis středem základní teorie hospodářské soutěže.Pokud chce být majitel firmy nebo manažer úspěšný, musí být tato osoba velmi potřebná pro splnění požadavků zákazníků nebo zákazník půjde jinam. Firmy, které hledají zisky, bez ohledu na skutečnou motivaci, jsou proto vzhledem k povaze trhu nuceny zacházet se zákazníky s respektem a hledat jejich věrnost a návrat.
Typy
Zákaznický servis je téměř synonymem loajality zákazníků a spokojenosti zákazníků. Jsou to vazby v širším řetězci. Zákaznický servis je to, co vytváří spokojenost zákazníků a naopak vytváří loajalitu zákazníků.
Funkce
Existuje pět hlavních rysů zákaznického servisu, které vedou ke spokojenosti. Firma musí být spolehlivá ve svých službách, jako jsou dodávky. Musí být vysoce citlivá na potřeby zákazníků, a proto musí usilovat o to, aby se stala flexibilní. Zákazník musí být ujištěn, že firma je konzistentní při uspokojování potřeb a udržení své strany v obchodě. Zaměstnanci firmy musí být empatickí s klienty a zákazníky, vytvářet reálné vztahy a přátelství k udržení klientů. Konečně musí být "hmatatelné" aspekty firmy v pořádku. To zahrnuje základní vzhled a atmosféru fyzické rostliny. Je třeba zdůraznit jas, příjem a teplo. Mělo by to být pohodlné místo pro podnikání.
Výhody
Zákaznické služby vedou k loajalitě zákazníků. To je děláno tím, co odborník na vztahy se zákazníky Maxine Kamin nazývá "rovnice fantastické služby." Prvním krokem je pozdravit zákazníka, aby se cítil vítaný a doma. Potřebujeme určit specifické potřeby klienta. Za třetí, tyto potřeby musí být splněny účinně. Cílem je vytvořit přátelský a osobní vztah, který vytváří pozitivní vztahy mezi zákazníkem a zařízením. Tyto splněné potřeby je třeba zkontrolovat a zkontrolovat, aby se zajistilo, že nic není vynecháno. Konečně, fantastická služba "opouští dveře otevřené" a ujistí se, že klient má motivaci vrátit se. Přínos pro zákazníka je příjemný a efektivní zážitek a firma právě přijala loajální zákazníky.
Teorie
Kamin tvrdí, že základní struktura spokojenosti zákazníků spočívá v tom, že základy jsou viděny jako první: prostředí nebo dostupnost pomoci. Toto jsou první dojmy, které mohou zbarvit zbytek zážitku. Ale jakmile jsou tyto proměnné postarány, zákazník se pak obává o specifické věci, jako je spolehlivost personálu, cena, vstřícnost a možnost údržby po zakoupení. Zkušenosti zákazníků proto vycházejí z nejběžnějších a nejvíce specifických.
