Mnoho společností se snaží vytvořit atmosféru služeb, protože spokojenost s firmou je rozhodující pro úspěšné vztahy se zákazníky. Správa tohoto aspektu podniku zahrnuje čas, odhodlání a snahu zjistit, co zákazníci potřebují a chtějí, abyste mohli poskytovat a udržovat nejvyšší úroveň služeb. Zapojení celé společnosti, od zástupců na přední linii ke všem úrovním řízení, pomáhá všem zůstat aktuální v oblasti cílů, politik a postupů zákaznických služeb.
Položky, které budete potřebovat
-
Plán služeb zákazníkům
-
Průzkumy zákazníků a dotazníky
-
Stížnosti na karty
-
Měřítka hodnocení výkonu zaměstnanců
Dosažení kvalitního zákaznického servisu
Vypracujte plán zákaznických služeb a zapište si své cíle, které se liší pro každý obchodní model. Cíle mohou obecně zahrnovat plnění objednávek v rámci stanoveného časového rámce, přičemž je třeba zajistit, aby byla vyřešena každá stížnost a problém zákazníků, zlepšovala se kvalita vztahů se zákazníky a rostla opakovaná činnost.
Zkontrolujte své zákazníky. Vypracujte otázky a stupnici hodnocení, které vám pomohou posoudit vnímání zákazníků vaší společnosti a jakou úroveň služeb považují za důležité. Napište otázky, které požadují, aby zákazníci hodnotili zdvořilost, vstřícnost a délku času, kdy zákazník čekal na pomoc. Zadejte otázky, které se týkají typu služby nebo podpory, kterou zákazníci upřednostňují. Vypracujte otevřené otázky, abyste získali přesné odpovědi. Zajistěte mini-focus skupiny nebo telefonní, in-store nebo direct-mail průzkumy získat odpovědi na vaše otázky.
Programy školení institucí pro nové zaměstnance, zaměstnance na frontě a manažery služeb zákazníkům. Zaměřte se na odpovídající vztahy mezi zaměstnanci a zákazníky, udržujte si pozitivní postoj a jděte venku, aby zákazníci byli spokojeni. Zaměřte se na témata, která se ukázala jako důležitá v důsledku vašich průzkumů. Informujte manažerského personálu o praktických řešeních týkajících se běžných zákaznických neshod, např. O autorizaci vrácení výrobku nebo o jiném odškodnění zákazníků.
Sledujte chování zákazníků služeb zákazníkům. Vypracujte seznam metrik pro měření výkonnosti zaměstnanců. Vytvořte jednoduchou stupnici hodnocení a seznamte se se seznamem položek, které popisují chování zaměstnanců, jako například pozdrav a uznání zákazníků, okamžitý přístup k zákazníkům, oční kontakt se zákazníky a celkový pracovní postoj. Přidejte tento seznam do plánů výkonnosti příslušných zaměstnanců při jejich dalším přezkumu.
Proveďte následné telefonní hovory zákazníkům. Zeptejte se je na kvalitu služeb, které obdrželi ve vašem obchodě nebo v obchodě, a na komentáře k otázkám, službám nebo produktům. Dejte jim šanci vyjádřit svůj názor. Zaznamenejte odpovědi zákazníků a berte na vědomí ty, které naznačují, že váš zákaznický servis je třeba zlepšit.
Vytvořte komunikační kanály se zákazníky. Umístěte telefonní čísla zákazníků služeb, jména kontaktů, e-mailové adresy a poštovní adresy do míst s vysokou návštěvností ve vašem obchodě nebo v obchodě. Vytvořte karty reklamací zákazníků a nechte je tam, kde se nacházejí, například v blízkosti výjezdových dveří nebo stolů.
Zachování kvalitního zákaznického servisu
Měřte úsilí zákaznické služby společnosti pravidelně. Zasílejte zákazníkům dotazníky a průzkumy týkající se nedávných transakcí. Vyčkejte čas na přečtení výsledků průzkumu. Vytvořte seznam opakujících se otázek týkajících se služeb zákazníkům, pokud existují.
Naplánujte měsíční nebo dvouměsíční semináře pro zaměstnance. Řešení problémů se zákaznickými službami, které je třeba zlepšit. Vytvořte program odměňování, který motivuje zaměstnance, aby zlepšili své vztahy se zákazníky.
Zkontrolujte pravidelně svůj plán služeb zákazníkům. Porovnejte své písemné cíle s odpověďmi zákazníků a výkonu zaměstnanců. Opakujte cíle, podle potřeby, zapište, co doufáte, že dosáhnete v příštím přehledu.
