Odpovědnost zákazníků poskytuje vynikající zážitek ze strany zákazníků. Jak uvádí průzkum společnosti Peppers & Rogers Group, 81 procent společností s vysokými schopnostmi a kompetencemi pro dosažení špičkové kvality zkušeností zákazníků překonává svou konkurenci. Účinná strategie zákaznické reakce umožňuje společnosti dodat nejvyšší standardy péče o zákazníky v době, kdy je zákazník nejvíce potřebuje. Tato úroveň péče významně přispívá ke spokojenosti zákazníků a dlouhodobé loajalitě.
Strategie
Strategie zákaznické reakce stanoví postupy a standardy kvality pro řešení incidentů a dotazů zákazníků a identifikuje základní infrastrukturu a dovednosti. Strategie splňuje širokou škálu cílů. Musí poskytovat nejvyšší úroveň podpory zákazníků během incidentu a minimalizovat nepříjemnost pro zákazníka. Musí zajistit rychlé vyřešení nehod v dohodnutých časových intervalech a poskytovat zákazníkům kvalitní reakci a podporu v průběhu incidentu. Mělo by také zajistit, aby byly efektivně nasazeny prostředky podpory s cílem maximalizovat spokojenost zákazníků.
Kanály
Zákazníci mohou kontaktovat společnost telefonicky, e-mailem, faxem nebo webovými kanály. Mohou chtít provést dotaz, objednat produkt, umístit žádost o službu, hlásit incident, dotazovat na fakturu nebo podat stížnost. To znamená, že zákazníci mohou kontaktovat mnoho různých oddělení a jednotlivců. Uvádění jednotné strategie reakce na trh v celé společnosti zajišťuje vždy konzistentní zážitek zákazníků. Společnost Peppers & Rogers Group uvedla, že 26 procent dotazovaných respondentů se považovalo za dobré nebo vynikající při vytváření úplného a integrovaného pohledu na každého zákazníka napříč různými produkty a kanály.
Infrastruktura
Efektivní strategie zákaznické reakce má dva hlavní prvky - infrastrukturu pro poskytování služeb a osobní dovednosti pro zajištění správné úrovně péče o zákazníky. Infrastruktura může obsahovat komunikační nástroje umožňující rychlou reakci na dotazy zákazníků a uvedení služby do provozu, vyškolený tým podpory pro poskytování služeb zákazníkům a řídící středisko pro koordinaci odpovědí zákazníků.
Dovednosti
Požadavky na podporu dovedností týmu zahrnují dovednosti řízení incidentů, které se týkají zákazníků, kteří mohou být ve stresových situacích, a schopností řízení projektů koordinovat a provádět reakci. Zaměstnanci, kteří čelí zákazníkům, potřebují také technické dovednosti k poskytování služeb a komunikace potřebné pro koordinaci prvků reakce. Skupina Peppers & Rogers oznámila, že 76% respondentů z výzkumu motivovalo zaměstnance, aby se s klienty zacházeli spravedlivě; 62% poskytlo správné nástroje a školení, aby získalo důvěru zákazníků.
Spokojenost
Zákazníci, kteří vědí, že jsou jejich problémy pečlivě řešeny, jsou plně spokojeni a budou se rádi zabývat stejnou společností v budoucnu. Podle průzkumu Strativity Group 51 procent firem, které investují minimálně 10 procent do úsilí o získání zkušeností se zákazníky, získává sazby 10 procent a více.
