Při práci v zákaznickém servisu mohou být vaši klienti schopni vás kontaktovat různými komunikačními kanály, například osobně, telefonicky, dopisem a e-mailem. Bez ohledu na situaci existují určité protokoly a pokyny, které je třeba dodržovat, abychom zajistili odpovídající reakce a spokojenost zákazníků. Vaše společnost může mít své vlastní specifické protokoly, které je třeba dodržovat, ale níže uvedené pokyny jsou obsaženy ve většině pokynů pro komunikaci se zákaznickými službami.
Osobně
Při jednání s odběratelem tváří v tvář musí váš postoj a chování odpovídat hodnotám vaší organizace. Musíte zůstat profesionální a zdvořilý po celou dobu, a to i v případě, že si zákazník stěžuje na něco, co je mimo vaši odpovědnost. Pokud máte pochybnosti, požádejte svého manažera nebo vedoucího, aby zpracovali požadavek, nebo obraťte se na jméno klienta a kontaktní informace, abyste mohli být v kontaktu, když víte, jak naplnit jejich žádost.
Telefon a hlasová schránka
Prostřednictvím telefonu je důležité rychle reagovat, jasně mluvit a používat přátelský tón. Pozdrav je první věc, kterou volající slyší a je často určena vaší organizací. Pokud máte svobodu odpovědět na telefon tak, jak si přejete, držte pozdrav profesionální tím, že řeknete své jméno, jméno organizace a požádat osobu, jak vám může pomoci. Než ukončíte libovolnou konverzaci, ujistěte se, že jste odpověděli na všechny otázky svého klienta a zeptali jste se, zda je možné něco jiného. Pokud jste nepřítomní z vašeho stolu nebo nemůžete přijmout příchozí telefonní hovor, bude zákazník směrován do vaší hlasové schránky. Váš pozdrav by měl být aktuální a aktualizován. Zkontrolujte často hlasovou schránku a vraťte zprávy co nejdříve.
Dopisy a poznámky
Váš zákazník často považuje komunikaci ve formě písemných dopisů a memorandu za více oprávnění než verbální komunikace. Písemná korespondence by měla být jasná, informativní, včasná a přesná. Zákazník by měl vědět, co se od něj očekává, jakmile si přečte komunikaci. Ujistěte se, že tón je vždy zdvořilý a profesionální a před tiskem a odesláním komunikace vždy zkontrolujte správnost pravopisu a konzistenci gramatiky.
E-mail a on-line formuláře
Někdy můžete také komunikovat se zákazníkem prostřednictvím e-mailu nebo on-line formulářů. Podobně jako u dopisů a poznámek by komunikace prostřednictvím e-mailu měla probíhat odborně a zdvořile, se zvláštním důrazem na slovní zásobu, pravopis a gramatiku. E-mail umožňuje trochu větší flexibilitu a může někdy znít neformálněji. Jasné a jednoduché zasílání zpráv je klíčem k poskytování hvězdných služeb zákazníkům prostřednictvím e-mailů. Také, stejně jako byste udělali s hlasovými zprávami, e-mailové zprávy by nikdy neměly být ignorovány. vždy reagujte na dotazy všech vašich zákazníků.
