Jako zaměstnavatel nebo manažer můžete obdržet stížnosti od zaměstnanců ohledně sexuálního obtěžování, problémů na pracovišti nebo jiných problémů. Majitelé firem také řeší stížnosti od zákazníků ohledně služeb, produktů a dalších problémů týkajících se společnosti. Ke zachování integrity společnosti, zaměstnavatel nebo manažer zjistí, že je třeba řešit stížnosti za účelem zlepšení pracoviště a služeb zákazníkům.
Stížnosti na pracovišti
Diskutujte stížnost se zaměstnancem bez úsudku. Pokud se jedná o jinou osobu, jako je zneužívání nebo sexuální obtěžování, zeptejte se, co se stalo a kdy se to stalo.
Ujistěte se, že jste zveřejnili zásady společnosti týkající se sexuálního obtěžování; politika by měla obsahovat prohlášení, které by pracovníkům dalo poradit, že jakékoli stížnosti nebudou tolerovány a budou prošetřeny.
Promluvte se zaměstnancem, který se stěžuje, a vysvětlete, že zaměstnanec je bez odplaty a že budete vyšetřovat údajnou situaci - ať už jde o nerovnováhu povinností, obtěžování nebo problémy se spolupracovníky.
Vezměte si poznámky, když mluvíte se zaměstnancem; zapište všechny relevantní skutečnosti týkající se její stížnosti. V závislosti na zásadách společnosti a závažnosti situace můžete požádat, aby písemně podala formální stížnost.
Řekněte někomu, kdo se stížností týká, že byla podána stížnost a nepřiměřené chování nebude tolerováno. Požádejte, aby každá strana byla trpěliví, když probíhá vyšetřování.
Vyšetřete stížnost. Například, pokud je zaměstnanec znepokojen, že nemá dostatek hodin k uspokojení požadovaného pracovního zatížení, požádejte, aby vyplnil zprávu, v níž uvede, jak věnuje svůj čas. Pokud je stížnost týkající se sexuálního obtěžování, rozhovor s dalšími, kteří mohou být svědky údajného zneužití a naslouchání každé zúčastněné osobě.
Vezměte si informace, které jste obdrželi při vyšetřování stížnosti a rozhodněte se. Poradenství s lidskými zdroji, právníkem vaší společnosti nebo jinými osobami může být nezbytné, v závislosti na stížnosti.
Přijměte vhodná opatření a rozhodněte o stížnosti, jako je například poskytnutí více hodin, vyjednávání konfliktu na pracovišti nebo případné vystřelování zaměstnance. Uchovávat dokumentaci týkající se stížnosti v osobním spisu zaměstnance.
Stížnosti zákazníků
Vezměte stížnost od zákazníka a čtěte nebo poslouchejte zákazníka bez úsudku.
Určete, zda byl konkrétní stěžovatel odpovědný za stížnost. Pokud například zákazník zavolal firmu, aby se zeptal na nějaký produkt a zaměstnanec byl údajně náhlý nebo hrubý, zeptejte se, jestli se jména zaměstnance snížila.
Ujistěte se, že budete s příslušným zaměstnancem přijmout vhodná opatření, abyste snížili pravděpodobnost, že se taková situace bude opakovat, a omluvte se za přijatou léčbu.
Zeptejte se, co se dělo s produktem nebo službou, kterou zákazník obdržel.
Ospravedlnit se zákazníkovi; dejte mu vědět, že litujete, že neobdržel pracovní výrobek nebo produkt, jak je popsáno.
Nabídněte zákazníkovi náhradu, výměnu, opravu nebo jinou možnost založenou na zásadách vaší společnosti.
Následné kroky se zákazníkem, pokud požádal o výměnu nebo opravu, aby se ujistil, že je vše v pořádku. Děkuji mu za jeho objednávku a pozve jej zpět na vaše podnikání.
Varování
Vyvarujte se berání zaměstnanců a zákazníků při poslechu jejich stížností.
