Je vždy potěšením dát klientům dobrou zprávu, ale ne všechny zprávy mohou být dobré. Když je čas poslat negativní obchodní dopis klientovi, je důležité dělat to, co můžete, abyste svůj vztah udrželi pozitivní, i když samotná zpráva není.
Začněte s poděkováním
Při psaní dopisu o špatných zprávách se musíte zaměřit na udržení co nejlepšího vztahu s klientem, což ukazuje, že rozhodnutí bylo spravedlivé a co nejjasněji a co nejrychleji uvedlo špatné zprávy. Otevřete dopis a poděkujte klientovi za jejich podnikání, než ohlásíte špatné zprávy a nabídnete jakékoliv možné řešení. Cílem této části je nechat klienta vědět, že si ceníte svého patronátu a chcete si udržet váš pozitivní vztah.
Příklad:
"Víme, že máte mnoho možností, pokud jde o bankovnictví, a víme, že jste se rozhodli pracovat s Fake Financial za posledních šest let."
Zabezpečte zprávu špatných zpráv
Nechcete nechat zahalit špatnou zprávu, používat eufemizmy, které ztěžují pochopení toho, co se stalo nebo vysvětlovalo více než je nutné. Také se příliš neomluvte. Místo toho stručně vysvětlí, co se stalo, jak to ovlivnilo klienta a omluvilo se. Nezapomeňte, že doba vašeho klienta je cenná a chtějí vědět jen to, co se stalo a proč.
Příklad:
"Minulou noc jsme odhalili chybu, která ovlivnila váš účet a mohla zabránit přesnému zadání vašich transakcí online z posledních tří měsíců do našeho systému. V důsledku toho jste možná zaznamenali nesprávné poplatky nebo zůstatky na vašem účtu."
Pokuste se nabídnout řešení
Když se věci pokazí, je důležité nabídnout klientovi něco pozitivního, aby se úder snížil na minimum. Nelílejte nebo nepřehánějte něco neústupně, abyste se snažili dělat věci lépe - váš pozitivní nemusí být velký. Pokud by například klientovi byl odepřen kredit, nechtěli byste se domnívat, že došlo k chybě, nebo se pokusíte zákazníkovi uklidnit, že je dobrý kredit, a ne to, co vaše společnost hledala.
Příklad:
"Zatímco litujeme, že vaše žádost byla zamítnuta, můžeme vás požádat o několik měsíců, kdy se vaše úvěrová situace může zlepšit. Zatím máme širokou škálu finančních služeb, které vám mohou pomoci."
Pokud je to vhodné, udělejte odkaz
Pokud musíte svůj vztah přerušit, můžete klientovi odkázat známému soutěžícímu nebo je upozornit, že je můžete později znovu přijmout.
Příklad:
"Zatímco bohužel už nemohu sloužit jako právní poradce, můj respektovaný kolega, John Beech, bude více než šťastný, že si vezme váš případ. Můžete ho kontaktovat a naplánovat bezplatnou konzultaci voláním 888-555-4848."
Když je to vaše chyba
Pokud by špatná zpráva byla důsledkem problému uvnitř vaší společnosti, řekněte klientovi, jak je problém vyřešen, a to i v případě, že to jen znamená, že odpovědný zaměstnanec bude disciplinován nebo že jste od té doby aktualizovali svůj software.
Příklad:
"Je nám líto, že váš účet byl na okamžik zavřen kvůli chybě zaměstnanců. Váš účet byl od té doby znovu otevřen a my jsme uhradili veškeré poplatky spojené s uzavřením účtu, zavádíme také systém, který znemožní uzavírání účtů, z toho, že by byla v budoucnu náhodně uzavřena. "
